Transactionele analyse in verkoopcommunicatie
Ontwikkeld door Eric Berne in de jaren 1950, is transactionele analyse een theorie over persoonlijkheid en communicatie. In het centrum van de transactionele analyse ligt de persoonlijke communicatie en drie ego-toestanden: de 'ouder' of onze diepgewortelde stem van autoriteit die we tijdens het opgroeien hebben geleerd; het 'kind', of onze interne reacties op externe gebeurtenissen; en de 'volwassene', of onze logische redeneervaardigheid om te denken en te handelen. De theorie kan worden toegepast in vele omgevingen, waaronder klinisch, waar deze wordt toegepast op gezinsrelaties en organisatorische instellingen, waar deze kan worden gebruikt om effectieve verkopers te trainen.
Theorie
Transactionele theorie stelt dat mensen allemaal drie ego-staten hebben --- "ouder", "volwassen" en "kind". In elke persoon-naar-persoon communicatie, zoals een verkoopgesprek, reageert de klant op de verkoper met behulp van een van die drie toestanden. Om effectieve communicatie voor onbepaalde tijd voort te zetten, moeten gesprekken complementair zijn. Dat wil zeggen, het gesprek moet teruggaan van de ontvangende staat naar de oorspronkelijke verzendstatus, bijvoorbeeld van ouder op kind en vervolgens van kind tot ouder. De meest effectieve verkoopstrategieën zijn transacties tussen volwassenen. Het gesprek duurt voort omdat elke partij - de verkoper en de klant - op de juiste manier reageert en zoals verwacht door de ander.
Techniek
De verkoper moet een adaptieve techniek gebruiken die herkent in welke van de drie egostaten de klant reageert. Ze kan dan op een aanvullende manier reageren om de communicatie voort te zetten. Voordat het gesprek begint, kan de verkoper plannen van welke egostaat zij haar bericht zal sturen. Dit stelt haar in staat om de reactie van de klant te beïnvloeden of op zijn minst bereid te zijn om de egostaat van de klant te verschuiven met een gepast antwoord. De verkoper kan de klant bijvoorbeeld terug uitnodigen naar het 'volwassen' ego door de klant om zijn mening te vragen of door een paar feiten te vermelden.
Strokes
De theorie van transactieanalyses stelt dat mensen behoefte hebben aan slagen, zowel positief als negatief. Tijdens een verkoopkans kan de verkoper positieve 'slagen' uitlokken, die mogelijk van invloed zijn op de stemming en persoonlijkheid van de klant. Voorbeelden van positieve streken zijn complimenten, een klopje op de rug of zelfs een klein geschenk. Sommige verkopers geven positieve halen aan het begin van een verkoopgesprek, terwijl het ook aangewezen kan zijn om dit te doen tijdens het midden of einde van de presentatie wanneer een potentiële verkoop is gedaan.
modes
Het "OK-modus" -model van de transactieanalysetheorie helpt de verkoopcommunicatie te begrijpen. Dit model bevat tien verschillende "modi", vier effectieve en zes ineffectieve. In de effectieve "ondersteunende" modus communiceert u bijvoorbeeld op een zorgzame, bevestigende en attente manier. Ineffectieve modi zijn de "roekeloze" of "kritieke" modus, die beide negatieve berichten verzenden. Een verkoper die geïnteresseerd is in het houden van de verkooppresentatie, moet een gesprek starten vanuit een van de effectieve modi, zodat het waarschijnlijker is dat een klant zal reageren in een van deze dezelfde effectieve modi. Bovendien moet de verkoper altijd aandachtig te werk gaan om te anticiperen op het soort antwoord dat hij aan een klant moet geven, afhankelijk van de reactie van de klant.