Marketing telefoonetiquette

Nog niet zo lang geleden creëerde een groep bloggers een online schrijn voor 'Headset Hotties', de stockfoto's van aantrekkelijke, lachende medewerkers van de klantenservice die op bedrijfswebsites zijn geplakt. De mannen en vrouwen op de foto's zijn vaak het toonbeeld van service, maar veel consumenten uit frustratie over de kwaliteit van de gesprekken die ze voeren bij het maken of ontvangen van zakelijke telefoontjes. De etiquette van uw bedrijf op het gebied van marketing zegt veel over het soort service dat u verleent, vooral als uw 'cold calls' horen als onderdeel van uw outreachstrategie.

Expert Insight

Toen actrice Nancy Friedman eindelijk de slechte klantenservice van haar verzekeringsmaatschappij zat was, lanceerde ze een bedrijf dat telefoonetiquette aan marketingprofessionals leert. Volgens Friedman kan echt oprecht zijn voor iemand aan de andere kant van de telefoon de grootste verandering in de marketinginspanningen van uw bedrijf zijn. Wanneer uw team bekend staat om het goed behandelen van klanten, weigeren om door gesprekken te haasten en zakelijk jargon te vermijden, krijgt u zoveel meer van uw inkomende en uitgaande belprogramma's.

Types

Friedman en andere klantenservicemedewerkers wijzen erop dat veel Amerikaanse werknemers hun beste telefoonetiquette reserveren totdat ze een beller herkennen als iemand die belangrijk is. Het omkeren van de relatie en het herkennen van elk telefoontje als een enorme kans kan helpen om meer consistente communicatie tot stand te brengen. Verkoopprofessionals die naar buiten bellen, hebben ook weinig energie en worden zelfs tijdens een neerwaartse verkoopcyclus verkouden of cynisch. Door het gesprek te vertragen en de klant de interactie te laten beheersen, kan de verkoop aanzienlijk toenemen, vooral wanneer de meeste bedrijven vertrouwen op strakke scripts en stroomdiagrammen om te bepalen wat er vervolgens gebeurt tijdens een telefoongesprek.

Voordelen

Focussen op de marketingetiquette van uw marketing kan ook de cultuur op uw werkplek veranderen. Friedman coacht haar klanten om "doen alsof" ze blij zijn bij het plaatsen of ontvangen van verkoopgesprekken. Hoewel het waanzinnig klinkt om te denken dat uw klantenservice of verkoopteam in een opwelling hun houding kan veranderen, kan het leren omgaan met elk telefoontje als een blanco pagina uw werknemers helpen andere obstakels op de werkplek te overwinnen. Het toepassen van dezelfde soort etiquette-vaardigheden op uw persoonlijke interacties kan uw kantoor opvrolijken en uw verkoopteam nieuwe energie geven.

Waarschuwing

Veel eigenaren van kleine bedrijven verhandelen kwaliteit voor kwantiteit wanneer ze hun uitgaande telefoonmarketingprogramma's uitbesteden. Als u afspraakinstelling of pre-kwalificatie-oproepen gebruikt als onderdeel van uw marketingmix, vertegenwoordigen deze eerste oproepen het eerste contact dat uw prospecten met uw organisatie hebben. Door anderen dan de meest beleefde, respectvolle mensen in uw bedrijf op deze oproepen te zetten, kan uw reputatie worden geschaad. Erger nog, als je vertrouwt op goedkope en ongezellige callcenters om je te bellen, kun je onbedoeld enkele van je beste vooruitzichten uitfilteren, die liever zaken doen met iemand die beleefd is.

Bijwerkingen

In de loop van de tijd kunnen kleine bedrijven die sterke marketing-telefonische etiquette benadrukken een sterkere relatie met klanten en een betere algehele reputatie ontwikkelen. Bedrijven die dit goed doen, merken vaak dat ze minder afhankelijk zijn van uitgaande belprogramma's en meer van hun interne marketinginspanningen. Toenemende terugkerende activiteiten van tevreden klanten kunnen helpen de marketingkosten te verlagen, waardoor bedrijfseigenaren werknemers kunnen belonen voor hun vrolijkheid en responsiviteit via de telefoon. Wanneer dat resulteert in hogere salarissen en bonussen, hoeven medewerkers niet langer te doen alsof ze gelukkig zijn. Het is moeilijk om dat soort vreugde aan de telefoon te verbergen, zelfs als je een mondiale servicebezoek hebt.

Aanbevolen