De balanced scorecard-methode voor het evalueren van IT

De balanced scorecard is een managementtool met specifieke maatregelen die belangrijke bedrijfsinitiatieven op één lijn brengen met de visie en strategie van een bedrijf. In 1992 introduceerden Robert Kaplan en David Norton de balanced scorecard-methode om traditionele financiële meetgegevens aan te vullen door klant-, interne bedrijfsprocessen en leer- en groeiperspectieven toe te voegen, waardoor een meer omvattende of 'gebalanceerde weergave' van een bedrijf mogelijk wordt. In 1997 wijzigde Wim Van Grembergen en Rik Van Bruggen deze perspectieven voor het gebruik van informatietechnologie in het bedrijfsleven door zich te concentreren op bedrijfsbijdragen, gebruikersgerichtheid, operationele uitmuntendheid en toekomstgerichtheid.

Bedrijfsbijdrage

Het perspectief van de bedrijfsbijdrage bekijkt hoe de belanghebbenden van een bedrijf naar de IT-afdeling kijken. Dit kwadrant van de balanced scorecard meet de bijdragen van IT-initiatieven en de bedrijfswaarde die uit deze initiatieven is voortgekomen. Een bedrijf dat zich bijvoorbeeld richt op kostenbesparingen, kan bijvoorbeeld gebruikmaken van financiële berekeningen, zoals het rendement op investering, om vast te stellen of een IT-project gerechtvaardigd is. Door metrics te evalueren, kunnen het senior management en andere belanghebbenden beslissingen monitoren en nemen die het beste bij het bedrijf passen.

Gebruikersoriëntatie

Het perspectief van de gebruikersoriëntatie laat zien hoe de interne zakelijke gebruikers de IT-afdeling ervaren. Als een bedrijf de relatie tussen het bedrijf en IT wil versterken, moet het ervoor zorgen dat IT-services een hoge gebruikerstevredenheid bieden. De feedback van de balanced scorecard kan helpen bij het bevorderen van positieve interne relaties en verhoogt de kans dat zakelijke gebruikers de IT-afdeling zullen ondersteunen. Metrics afgeleid van interne klantonderzoeken kunnen een bedrijf helpen dit te bereiken.

Operational Excellence

Het operational excellence-perspectief van de balanced scorecard onthult de effectiviteit en efficiëntie van IT vanuit de positie van IT-management. Het helpt IT-management te bepalen welke processen moeten worden verbeterd om doelstellingen te bereiken. Stel bijvoorbeeld dat een IT-afdeling wil excelleren in het leveren van tijdige services. Door statistieken over een bepaalde tijdsperiode te onderzoeken, zoals first-resolution rates en klanttevredenheidsscores, kan een bedrijf beslissen of de huidige IT-processen de responsiviteit verbeteren om aan de klantvraag te voldoen.

Toekomstgerichte oriëntatie

Het toekomstperspectiefperspectief houdt rekening met het standpunt van de IT-organisatie en hoe deze het potentieel van IT ziet voor het behalen van toekomstige doelstellingen. Factoren zoals leren en organisatiegroei kunnen bepalen of IT effectief diensten levert en continu verbetert. Effectiviteit van personeelsbeheer, medewerkerstevredenheid en onderzoek naar opkomende technologie zijn enkele van de meetbare facetten van dit kwadrant. Een bedrijf kan bijvoorbeeld het percentage van het IT-budget bijhouden dat is bestemd voor onderzoek naar nieuwe technologieën, ten opzichte van zijn concurrenten, om te helpen bepalen of deze in de toekomst concurrerend blijven.